L’été arrive à grands pas et cela est synonyme de période de rush pour les hôtels, en particulier en Europe et aux États-Unis.
Mais avec un manque persistant d’effectif qui a touché l’hôtellerie depuis la pandémie de covid, les hôtels se demandent comment ils vont pouvoir faire face : comment les hôtels peuvent-ils gérer la demande croissante des clients avec une main d'œuvre réduite ?
Une grande partie de la solution pourrait se trouver dans l’adoption de nouvelles technologies du genre robotique...
La « Grande Démission » - également connue sous le nom du « Grand Départ » ou du « Grand Remaniement » - a touché les pays du monde entier à la suite de la pandémie de Covid-19.
Les employés ont volontairement quitté leur travail en masse depuis le début de l’année 2021, en invoquant des raisons comme la stagnation des salaires au milieu du coût croissant de la vie, des opportunités limitées pour évoluer dans sa carrière, du manque d’avantages, des politiques inflexibles de travail à distance et du mécontentement au travail.
Les travailleurs des secteurs de l'hôtellerie, de la santé et de l'éducation étaient les plus susceptibles de démissionner.
En avril 2021, un nombre record de 4 millions d’Américains ont quitté leur travail, tandis qu’en octobre 2021, le Bureau américain des statistiques du travail a indiqué que le taux de démission des travailleurs de la restauration atteignait 6,8 %, ce qui est nettement supérieur à la moyenne du secteur, qui est de 4,1 % sur les 20 dernières années.
Un sondage de 5000 personnes interrogées en Belgique, en France, au Royaume-Uni et en
Allemagne, mené par SD Worx, une entreprise de RH, a montré que l’Allemagne avait été touchée le plus durement par la Grande Démission puisque 6 % des travailleurs ont quitté leur travail.
Elle était suivie du Royaume-Uni avec 4,7 %, des Pays-Bas avec 2,9 % et de la France avec 2,3 %.
Si la plupart des pays se sont largement remis (l’Allemgagne et les Pays(Bas, par exemple, affichent certains des taux de chômage les plus bas de l’UE), d’autres comme le Royaume-Uni et la France font toujours face à des taux élevés d'emplois vacants.
Au Royaume-Uni, où le Brexit a également forcé des milliers de travailleurs européens à retourner dans leur pays d'origine, la situation est particulièrement désespérée puisque de nombreux secteurs ont beaucoup de mal à recruter : Selon la dernière enquête des chambres de commerce
britanniques, 60 % des entreprises britanniques tentent de pourvoir les postes vacants.
Ce sont les secteurs de l’hôtellerie et de la production industrielle qui sont le plus touchés, puisque 83 % des répondants dans ces secteurs signalent des problèmes d'embauche, tandis que pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie, les plus grandes difficultés rencontrées concernent le recrutement de travailleurs non qualifiés.
L'organisme professionnel UKHospitality a mis en garde les entreprises contre un « marasme estival » après que les dernières données du Bureau des statistiques nationales du Royaume-Uni ont confirmé que le taux d'inoccupation dans le secteur se maintient à environ 140 000, comme c'est le cas depuis cinq mois.
Kate Nicholls, la directrice générale d’UKHospitality, a déclaré : « Les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration entrent maintenant dans la saison estivale chargée mais ce qui devrait être une période d’optimisme est devenu une période de désespoir. Les manques d’effectif gangrènent le secteur depuis des années et le marché du travail semble avoir stagné au plus mauvais moment pour l’hôtellerie, avec des postes vacants 48% plus élevés qu'avant la pandémie.
« Il ne fait aucun doute que le secteur entamera la période estivale en sous-effectif, avec des conséquences importantes pour les consommateurs ».
Dans ce contexte, les hôtels du Royaume-Uni s'attendent à être particulièrement occupés dans les mois à venir, les trois quarts des Britanniques prévoyant au moins un séjour au Royaume-Uni cette année, selon un récent sondage.
Ajoutez à cela les visiteurs qui viennent en vacances au Royaume-Uni depuis l’étranger et les hôtels en sous-effectif du pays vont clairement être en difficulté.
Alors quelle est la réponse au recrutement casse-tête du secteur de l’hôtellerie ? Et si un robot devenait votre nouvelle recrue ?
Dans le contexte d'un hôtel, les robots - ou les « cobots », pour donner leur nom le plus approprié, en raison de leur travail collaboratif aux côtés des humains - peuvent effectuer toute une série de tâches manuelles et fastidieuses, allant de l'aspiration des sols à la livraison des plateaux du service d'étage, en passant par le transport des plats jusqu'aux tables.
Comme le suggère le nom « cobot », leur but n’est pas de remplacer les humains mais de rendre la vie du personnel plus facile et de libérer les membres de l’équipe afin qu’ils puissent offrir un meilleur service client.
En ce qui concerne la réaction du personnel à l’idée de travailler aux côtés de robots, un sondage de travailleurs du secteur de l’hôtellerie effectué l’année dernière au Royaume-Uni par CGA peut nous donner quelques indications : trois travailleurs sur dix ont déclaré que la technologie mise à la disposition du personnel n’était pas du tout avancée, tandis que 88 % voulait voir que la technologie dans le secteur l’hôtellerie s’améliore.
De plus, l'adoption de nouvelles technologies telles que les cobots pourrait faire toute la différence lorsqu'il s'agit d'attirer les demandeurs d'emploi de la génération Z, férus de technologie, dans le secteur de l'hôtellerie.
Stefano Bensi, le manager général de Softbank Robotic, a déclaré : « Avec un cobot à disposition, les tâches subalternes et fastidieuses sont prises en charge de manière autonome. Le personnel dispose de plus de temps pour se concentrer sur des travaux plus importants et plus complexes comme le nettoyage des points de contact (dans le cas d'un aspirateur robotisé) ou a plus de temps à accorder aux clients (dans le cas de robots livreurs de plateaux).
« Nous savons que dans le secteur de l’hôtellerie, il y a de grandes difficultés pour recruter et conserver son personnel. Cela veut dire que les robots peuvent apporter une aide supplémentaire, combler les lacunes et les pénuries de main-d'œuvre, et travailler si nécessaire à l'amélioration des processus ».
Whiz, le robot de nettoyage de Softbank, peut mémoriser jusqu’à 600 itinéraires de nettoyage, aspirer 1 500 m² de moquette en une seule charge et fournir des rapports sur ses performances. Il est équipé d'une caméra 3D et d’un système lidar (détection et télémétrie par la lumière).
« Ce sont typiquement les types de composants utilisés dans les voitures autonomes », explique Bensi.
« Sa taille compacte est extrêmement pratique car il peut nettoyer des couloirs étroits et il est très facile et intuitif à utiliser, ce qui veut dire que agents d’entretien peuvent comprendre rapidement comme il fonctionne ».
Il peut être programmé pour nettoyer à n’importe quelle heure de la journée, et il est beaucoup plus efficace qu'un aspirateur manuel, selon Bensi.
« Lorsque les gens passent l’aspirateur manuelle, ils ont tendance à aller et revenir sur le même point, ce qui veut dire que chaque mètre est aspiré environ 1,7 fois. Le Whiz ne le fera qu’une seule fois », ajoute-t-il.
Les robots de livraison de plateaux de Softbank utilisent une technologie similaire et s'avèrent utiles lorsque le personnel doit transporter de lourds plateaux de plats sur une longue distance depuis la cuisine et que la communication entre l'avant et l'arrière de l'établissement est difficile.
Pour les hôtels qui offrent du room service, les robots W3 de Softbank peuvent être programmés pour s'intégrer aux ascenseurs et appeler le client pour l'avertir lorsque sa commande est devant sa
porte.
Il est vrai que de nombreux hôtels ont adopté des aides technologiques pour les aider durant la pandémie, puisque les hôteliers ont été forcés d’adopter des méthodes automatisées pour que les clients et le personnel restent en sécurité.
Se pourrait-il que le temps soit venu pour les hôteliers de reconnaître que la technologie ne se limite pas à faciliter les réservations, les commandes et les paiements ? Peut-être qu’elle pourrait permettre aux hôtels d’étoffer son personnel et de se différencier de la concurrence.
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