By Louise Goldsmith, Head of Marketing, Softbank Robotics EMEA
Les défis que rencontre le secteur de l’hôtellerie pour offrir un service client exceptionnel dans un monde post-covid difficile.
Selon l’Organisation mondiale du tourisme, le tourisme international a continué à se remettre de la crise COVID-19 à un rythme soutenu en janvier-mars 2022, puisque des destinations ont accueilli près de trois fois plus d'arrivées de touristes internationaux qu'à la même période en 2021, (l'Europe étant leader de ce nouvel élan !). Il s’agit d'un soulagement bienvenu pour le secteur de l’hôtellerie qui a constaté des dégâts d'une valeur de 115 milliards de livres sterling depuis le début de la pandémie de COVID. Le secteur en lui même a reçu d’autres bonnes nouvelles, puisque le rétablissement progressif du tourisme international devrait continuer en 2022 car de nombreuses destinations réduisent et suppriment les restrictions finales et que les consommateurs sont davantage prêts à voyager.
Cependant, en dépit de cette lueur au bout du tunnel, de nombreux hôtels et de restaurants sont toujours confrontés l’éventualité d’une saison estivale compliquée. Les pénuries de personnel (additionnées aux processus de nettoyage et d'hygiène plus stricts) les forcent à ré-évaluer leurs niveaux de priorité et de faire des compromis sur les programmes comme les clients ou les services client.
Cela ne sera pas une surprise mais 96 % des hôtels et des marques d’hôtellerie dans le monde affirment que les avis TripAdvisor ont influence capitale dans leurs réservations. Et comme la satisfaction des clients risque de passer au second plan pour de nombreux hôtels et restaurants cette année, cela pourrait être une perspective inquiétante pour ces entreprises qui ont plus que jamais besoin du retour de leurs clients. La recherche a également montré que les clients sont susceptibles de dépenser 31 % de plus auprès d'entreprises dont les avis sont « excellents ». À une époque où les marges sont réduites, il est donc important d'augmenter les ventes dans la mesure du possible.
Les solutions robotiques sont utilisées depuis longtemps dans le secteur pour aider avec les tâches qui ne peuvent pas être assurées par l'homme seul. Mais de plus en plus d'éléments suggèrent qu'une association avec un robot peut aider les entreprises à gagner en efficacité, ce qui se traduit par un meilleur niveau de service à la clientèle et une plus grande satisfaction générale des clients.
Pour le secteur de l’hôtellerie, qui a, par exemple, actuellement d’énormes difficultés à recruter du personnel, cela peut être déterminant pour trouver une solution.
Prenons l'exemple du système de livraison de plateaux Keenbot T5, qui peut améliorer l'efficacité du service de près de 200 % en collaborant avec le personnel de cuisine et de salle pour livrer les aliments et les boissons de la cuisine à l’espace repas. Les serveurs et les serveuses peuvent ainsi se concentrer sur la fourniture d'un service optimal à la clientèle et peuvent être des serveurs attentifs, afin d'améliorer l'expérience des clients. Cela peut également augmenter les ventes en accélérant le temps de service et la rotation des tables, ou permettre aux serveurs de passer plus de temps dans l’espace repas pour prendre les commandes de repas et de boissons.
De la même manière, l’aspirateur Whiz autonome est une solution cobotique qui aide à créer des espaces plus propres, plus heureux et plus sains. Whiz s’occupe des tâches d’aspiration autonomes pour que les agents d’entretien puissent se concentrer sur d’autres domaines. Utilisé conjointement avec les équipes de nettoyage des hôtels, ce système peut contribuer à réduire les particules nocives de 53 % en moyenne, améliorant ainsi le bien-être des occupants et, par conséquent, la satisfaction des clients.
Il est clair qu'il reste un long chemin à parcourir avant que le secteur de l'hôtellerie ne retrouve les niveaux de personnel et de clientèle d'avant la pandémie, mais grâce à la cobotique, il est possible de combler le fossé entre la demande et le service client, et de créer des vacances et des expériences client plus saines et plus heureuses.